卡拉丁:汽车保养的互联网思维

试想,当你的爱车需要保养时,不必到4S店排队,只需打开手机告诉养护技师你有空的时间和位置,就会有技师上门提供保养服务。这是多么美好?

2012年开始,做了近20年保险代理的北京信安保险代理有限公司董事长季成,开始尝试这项工作。而移动汽车保养,也成为他事业的新方向。

这一年,季成带着孩子到美国参加夏令营,面对因保养失当带来的不菲的汽车维修费用,季成选择亲自动手,到AutoZone(“汽车地带”,美国第二大汽车修配连锁品牌)买来工具和配件,用一下午时间把车修好了。

“原来这也没什么难的。”成功修车的经验让季成信心爆棚的同时,也让这个做了16年车险的人开始思考,如何解决修车的痛点。

季成说,回国后曾经想过办个修理厂,但面对北京市场已有的5000家修理厂,无太多行业经验的他显然没有竞争优势。“什么是大家需要,我们一番思索后,季成把方向定位为移动汽车保养。

目前,卡拉丁可提供1691款车的上门保养服务,客户通过手机下单,即可以选择保养的时间和地点。卡拉丁的第一批个人客户主要是周边的朋友,而如今,每月用户增长已经连续数月超过50%,用户的重复购买率也已远超70%。

卡拉丁的初期用户以集团用户为主,为市场熟知的包括中进汽车租赁、天津良好汽车服务有限公司、国机汽车股份有限公司等。

初涉移动汽车保养的季成,开始向周边的朋友营销自己的想法,恰逢中进汽车租赁希望将长租汽车送回公司集中保养调整为为客户上门保养,以提升用户体验。基于对卡拉丁团队的长期了解和认同,中进租赁成为卡拉丁的首家用户。

“集团客户能够信任并接受我们,在技术上和我们一起研究。同时能够带来收入,这是做企业的本能。”季成解释选择集团客户切入的原因。

2013年,众多移动互联网公司的爆发让季成意识到智能手机正在迅速改变人们的生活方式。季成认为,PC互联网改变的主要是企业的生态形式和人们获取信息的方式,移动互联网则改变了人们的生活形态。

7月26日,就在采访中季成多次提到的日子,如今的创业伙伴贾纪平和申华章带着自己的创业项目找到身为信安保险代理有限公司董事长的季成谈合作。聊着聊着,季成谈到了正在做的汽车保养项目——“信捷修”(“卡拉丁”前身),希望能够请到懂技术的搭档,“为老虎插上技术的翅膀”。

季成团队借力移动互联网的期望和贾、申二人的敏锐迅速发生化学反应,贾纪平和申华章迅速决定参与到卡拉丁的团队,如此,卡拉丁瞬间变成了一家互联网公司。

与中进租赁合作后一年半时间中,卡拉丁不断打磨上门保养技术。贾纪平和申华章的加入,则让卡拉丁的IT技术得到迅速提升。借势移动技术的迅速爆发,卡拉丁决定进入个人市场。

“一定是做个人客户才能有天下。”季成介绍,相对于为集团客户服务的价格主要由买方决定,为个人客户提供服务的价格则更多由服务的品质决定。

互联网技术可以大幅提高效率,因而即使卡拉丁的服务价格比4S店低50%,还是有钱赚。卡拉丁上门服务收费150元/次。“e代驾接送车80块钱,去路边店保养50块钱,20块钱是油钱。”季成解释定价150元的原因。也就是说,选择卡拉丁的服务相当于同时享受了4S店保养的品质和路边店保养的价格。

从今年7月份开始,卡拉丁开始免费为用户换防PM2.5空调滤芯。对卡拉丁而言,防霾滤芯是触及用户的媒介,通过滤芯更换服务,可以让用户体验到卡拉丁的服务,进而为实现交易提供铺垫。

季成透露,卡拉丁在今年余下的几个月中不会再进行广告投放,而是将资金用在向客户赠送防霾滤芯和为技师提供补贴上——客户和技师,卡拉丁最重要的两项资产。

为提供更全面的服务,卡拉丁亦开设了服务站,为老用户提供进站服务。开设服务站是否会让卡拉丁的模式过重?季成介绍说,目前的服务站主要通过合作的方式开设,即借用传统服务商的场地、由卡拉丁的技师提供服务。

“卡拉丁的目标是让做蓝领的他们获得白领的收入,让这些草根的人做一个好丈夫、好儿子、好爸爸。”季成所说的“他们”,是指卡拉丁的技师。季补充道:“技师的家庭背景往往没有那么强,拼不了爹可以拼自己。”

卡拉丁技师的收入由基本工资、社保和提成构成。在卡拉丁向客户收取的150元服务费中,大部分会作为提成分给技师。据季成介绍,中国汽车维修行业有200万从业人员,其中的75%为小工,月收入多不足2000元。相对于4S店技师平均2500-3000元的月收入,卡拉丁的技师月均工资为6000-8000元。

对卡拉丁来说,细节就是由匠人精神决定的。“在吃不饱穿不暖的时候讲究细节是没有道理的。”季成表示,卡拉丁将技师当作是企业的合伙人,希望通过为他们提供体面的生活来鼓励其为用户提供更高质的服务。

卡拉丁的技师主要来自4S店和技工学校,要求每位技师必须保养过300台车、接触过30种不同车型才能上岗,以确保服务质量和水平。相对于汽车维修,汽车保养的操作容易一些。用专业的人来干普通的事儿,卡拉丁就有了技术优势,容易形成专业性。

标准化是快速发展的必要基础,卡拉丁如何保证服务的标准化?手感和工具是卡拉丁标准化的凭借。

工具是卡拉丁服务标准化的另一个重要方式,通过工具,卡拉丁将测试结果用数据化、可测量的方式进行呈现。如,卡拉丁进行刹车片检测时,检测仪会用绿、黄、红三种颜色来表示刹车片正常、即将需更换和需要更换三种状态,让用户能够直观感受到数据测量形成的结果。

卡拉丁的专业性正在获得更多机构的认可。据季成介绍,卡拉丁已经成为安联全球救援的上路保养服务提供商。安联是全球最大的汽车救援公司之一,服务标准要求非常严格,对于服务提供商而言,这种认可颇有分量。

“这事儿能改变我们的生活,值得用下半辈子来干。”季成说。对于服务品类的扩张,他则表示:“我们要先干好一件事儿,让所有人都认为卡拉丁是最棒的,再做第二件事儿。”(

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